Berichte und Studien 

Seit Sommer/Herbst 2022 gibt es in Österreich vermehrt Phishing Angriffe auf Konsument:innen, die zu zahlreichen Missbräuchen im elektronischen Zahlungsverkehr führen. Obwohl das Risiko von Missbräuchen nach dem Gesetz grundsätzlich von den Banken zu tragen wäre, überwälzen diese in der Praxis die Schäden oft zur Gänze auf die Konsument:innen. Um den Schutz der Betrugsopfer zu verbessern, erklärte sich das BMSGPK daher bereit, ab Jänner 2023 über die bei ihm eingerichtete Ombudsstelle für Zahlungsprobleme als Anlaufstelle für solche Beschwerden zur Verfügung zu stehen.

Die Ombudsstelle hat nunmehr einen Tätigkeitsbericht für den Zeitraum vom 1. Jänner 2023 bis 30. September 2024 veröffentlicht. Dieser Bericht enthält

• eine detaillierte statistische Auswertung der von der Ombudsstelle bearbeiteten Beschwerdefälle,
• eine Darstellung der wesentlichen rechtlichen Rahmenbedingungen und
• die vom Sozialministerium für einen verbesserten Schutz der Konsument:innen vor Phishing Angriffen vorgeschlagenen Maßnahmen.

Im Berichtszeitraum haben sich insgesamt 457 Konsument:innen, die Opfer eines Phishing Angriffs wurden, mit einer elektronischen oder schriftlichen Beschwerde an die Ombudsstelle gewandt. Der Durchschnittsschaden betrug pro Beschwerdefall 3.985,38 Euro. Die Betrugsopfer waren im Durchschnitt 47,13 Jahre alt und zu 56,67 % Frauen. Das Risiko, Opfer eines Phishing Betrugs zu werden, ist daher bei Frauen und älteren Konsument:innen erheblich höher.

In 62 % der Beschwerdefälle führte die Intervention der Ombudsstelle zu einer außergerichtlichen Einigung zwischen dem:der Konsument:in und der Bank.

Es hat sich gezeigt, dass bloße Warnmeldungen und Informationen nicht ausreichen, Konsument:innen wirksam zu schützen. Notwendig wären vor allem eine Verbesserung der Transaktionsüberwachung und eine Ausrichtung der Zahlungsinstrumente auf die Bedürfnisse von Nutzer:innen mit geringeren digitalen Fähigkeiten.

Den gesamten Bericht finden Sie hier (PDF, 846 KB).

Mit der Umsetzung der Versicherungsvertriebs-Richtlinie wurde im BMSGPK gemäß § 33 VAG 2016 eine Versicherungsbeschwerdestelle eingerichtet, die am 1. Oktober 2018 ihre Tätigkeit aufnahm. Die Stelle ist für alle Beschwerden von Konsument:innen über Versicherungsunternehmen zuständig, die in Österreich Versicherungsverträge abschließen.

Ihre Aufgabe ist es, Beschwerde führende Konsument:innen über ihre Rechte zu informieren und sie auf Wunsch durch Interventionen bei der Durchsetzung dieser Rechte zu unterstützen. Wenn es zu keiner außergerichtlichen Einigung mit dem Versicherer kommt, kann die  Versicherungsbeschwerdestelle auch Musterklagen sowie Abmahnungen und Verbandsklagen beim Verein für Konsumenteninformation (VKI) anregen.

Nunmehr hat die Versicherungsbeschwerdestelle erstmals eines Jahresbericht erstellt, dem alle Anfragen und Beschwerden zugrunde liegen, die im Zeitraum 1. Jänner 2024 bis 31. Dezember 2024 auf versicherungsbeschwerde@sozialministerium.at oder auf dem Postweg eingingen. Telefonische Anfragen und Beschwerden wurden nicht erfasst.

Eine Auswertung der Beschwerden ergab Folgendes:

• Im Berichtszeitraum wandten sich insgesamt 490 Konsument:innen mit einer Beschwerde oder Anfrage an die Versicherungsbeschwerdestelle.
• In 234 Fällen (= ca. 48% aller Beschwerdefälle) intervenierte die Versicherungsbeschwerdestelle beim Versicherer, weil nach einer Überprüfung der Sach- und Rechtslage gute Gründe dafür sprachen, dass Rechte der Konsument:innen verletzt wurden. 
• In 256 Fällen (= ca. 52% aller Beschwerdefälle) erfolgte keine Intervention, vor allem wenn eine Überprüfung ergab, dass die Vorgangsweise des Versicherers rechtlich gedeckt war. Ein häufiges Beispiel dafür ist die Ablehnung einer Versicherungsleistung im Schadenfall, der ein Risikoausschluss in den Versicherungsbedingungen oder eine Obliegenheitsverletzung des:der Versicherungsnehmer:in zugrunde liegt.
• Am häufigsten betrafen die Beschwerden Lebens- und KFZ-Versicherungen mit jeweils 18 % der Fälle. An dritter Stelle folgten Haushalts- und Eigenheimsicherungen mit 16% der Fälle. 
• Mit großem Abstand häufigster Beschwerdegrund war die Leistung im Versicherungsfall, auf den 47% der Beschwerden entfielen. Bei 37 % der Beschwerden wurde vom Versicherer eine Versicherungsleistung abgelehnt oder nur teilweise erbracht oder es war (vor allem bei Lebensversicherungen) die Höhe der Leistung Gegenstand der Beschwerde. Bei 10 % der Beschwerden wurde der Versicherungsfall vom Versicherer schleppend bearbeitet.
• Als besonders beschwerdeanfällig erwiesen sich die Allianz Elementar Versicherung, die VAV Versicherung, die Helvetia, die ERGO Versicherung und die muki Versicherung, deren Anteil an den Beschwerden jeweils weitaus höher als ihr Marktanteil war.
• Als wenig beschwerdeanfällig erwiesen sich die Generali Versicherung, die Grazer Wechselseitige Versicherung, Wiener Städtische Versicherung und die UNIQA Versicherung, deren Anteil an den Beschwerden jeweils wesentlich niedriger als ihr Marktanteil war.
• In 53% der Interventionsfälle war die Intervention der Versicherungsbeschwerdestelle zur Gänze erfolgreich und in weiteren 11% der Fälle zumindest teilweise erfolgreich. 
• In 12 Fällen, in denen eine Intervention erfolglos geblieben war, gab die Versicherungsbeschwerdestelle beim VKI eine Musterklage oder ein Abmahnung/Verbandsklage in Auftrag, da es entweder um eine Rechtsfrage oder um ein Verhalten des Versicherers ging, die/das viele Konsument:innen betrifft.
• Die beim VKI in Auftrag gegebenen Verfahren betrafen vorwiegend Lebensversicherungen (sechs Verfahren) und Krankenversicherungen (drei Verfahren).

Hier finden Sie den vollständigen Bericht (PDF, 614 KB).

Die gesetzlich eingerichtete Versicherungsbeschwerdestelle des Sozialministeriums ist für alle Beschwerden von Konsument:innen über Versicherungsunternehmen zuständig, die in Österreich Versicherungsverträge abschließen. Aufgabe der Beschwerdestelle ist es, Konsument:innen über ihre Rechte zu informieren und sie auf Wunsch durch Interventionen bei der Durchsetzung dieser Rechte zu unterstützen.

Der vorliegende Bericht erfasst Beschwerden, die bei der Versicherungsbeschwerdestelle im Zeitraum 1. Jänner 2023 bis 31. Jänner 2024 mit Problemen, die bei Rückkäufen von Lebensversicherungen aus der Sicht des Konsumentenschutzes auftreten, eingegangen sind.

Der mit großem Abstand häufigste Grund der Beschwerden zu Lebensversicherungen waren hohe Kapitalverluste beim einem vorzeitigen Rückkauf der Verträge. In 33 dieser 104 Beschwerdefälle stellte die Versicherungsbeschwerdestelle fest, dass für die Abwicklung des Vertrags und die Berechnung des Rückkaufswerts eine oder mehrere Vertragsbestimmungen verwendet wurden, die nach der Rechtsprechung des OGH gesetzwidrig und unwirksam sind.

Den ganzen Bericht finden Sie hier (PDF, 864 KB).

Das Konsument:innenbarometer 2023 macht deutlich, dass sich Konsument:innen mehr Unterstützung wünschen. Obwohl mehr als die Hälfte der Befragten angab, ihre Rechte als Konsument:innen gut zu kennen, wünscht sich die Mehrheit zusätzliche gesetzliche Regelungen (74 Prozent), mehr Informationen (71 Prozent) und Beratung (66 Prozent).

Verbraucher:innen sehen insbesondere bei den folgenden Themen Handlungsbedarf:

• Wohnen (60 Prozent)
• Benachteiligung älterer Menschen (54 Prozent)
• Nachhaltigkeit (53 Prozent)
• Digitalisierung (47 Prozent)

Die gesamte Studie finden Sie hier (PDF, 28 MB).

Unter folgendem Link finden Sie den Chartbericht: Konsumentenbarometer 2021 (PDF, 20 MB)

Verbraucherbildung gehört zu den Aufgaben der Konsumentenpolitik. Sie vermittelt Rechte und Pflichten als Verbraucher:in und soll dabei helfen, den eigenen Umgang mit Konsum zu reflektieren und verantwortungsbewusst zu handeln. Ihr Ziel ist, Kompetenzen zu vermitteln, die dabei helfen, am wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Leben teilzunehmen und teilzuhaben. Je früher solche Fähigkeiten entwickelt werden, desto leichter werden sie im Alltagshandeln verankert. Ein besonderes Augenmerk liegt daher auf Kindern und Jugendlichen.

Um wirksam zu werden, ist zielgruppenorientierte Kommunikation und Aufbereitung – auch abseits der Schule – essentiell. Das Netzwerk Kinderrechte wurde deshalb beauftragt, Themen und Kommunikationskanäle von Verbraucher- und Finanzthemen für Jugendliche im Alter zwischen ca. 14 und 18 Jahren zu erheben. Die Erhebung verfolgt einen partizipatorischen Ansatz (Fokusgruppen) und stellt damit das Recht auf Mitbestimmung und das Recht auf Gehör von Kindern und Jugendlichen ins Zentrum.

Die Zusammenfassung der Ergebnisse sowie Empfehlungen sind im Dokument Themen und Kommunikationskanäle einer zielgruppenorientieren Vermittlung von Verbraucher- und Finanzthemen (PDF, 1 MB) zu finden.

Das Smartphone ist die beliebteste Spieleplattform bei Kindern und Jugendlichen. Gaming hat sich als bedeutender Wirtschaftssektor etabliert, mit globalen Umsätzen von 184 Milliarden Dollar im Jahr 2023, fast die Hälfte davon im Mobile Gaming. Für viele Minderjährige ist Geld in digitalen Spielen auszugeben, normal geworden. 55 Prozent der Schüler:innen in Österreich zwischen zehn und 19 Jahren haben bereits Geld in Spielen ausgegeben, im Schnitt 170 Euro pro Jahr (Meschik et al (2024). Insert Coin to Continue. Nutzung aktueller Finanzierungsmodelle digitaler Spiele von Kindern und Jugendlichen in Österreich. Universität Graz.)

Um Spieler:innen zu Käufen zu verleiten, nutzen Hersteller manipulative Designs, sogenannte "Dark Patterns". Angesichts dieser Entwicklungen rückt Mobile Gaming verstärkt in den Fokus des Verbraucherschutzes, insbesondere im Hinblick auf Lootboxen und simuliertes Glücksspiel.

Das Sozialministerium hat letztes Jahr eine Studie zum Thema „Konsumentenschutz im Mobile Gaming“ beim Österreichischen Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) in Auftrag gegeben. Die vorliegende Studie gibt nunmehr einen breiten Überblick über das Funktionieren der Mobile Gaming Mechaniken. Eine Reihe von problematischen Geschäftspraktiken für Kinder und Jugendliche wird darin exemplarisch aufgezeigt und kompakte Praxistipps im Umgang mit Online-Spielen am Smartphone für Erziehungsberechtigte sowie für die jugendlichen Nutzer:innen (PDF, 295 KB) selbst bereitgestellt. Die Studienautor:innen unternehmen weiters einen ersten Versuch, mögliche Lösungsansätze und potentielle Maßnahmen zur Behebung ausgewählter Praxisprobleme zu skizzieren.

Die gesamte Studie finden Sie hier (PDF, 5 MB).

ÖIAT-Policy Paper: Ergänzung zur Studie „Konsumentenschutz im Mobile Gaming“

Die wesentlichen Kernaussagen der vom Sozialministerium beauftragten Studie hat das Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation („ÖIAT“) nunmehr in einem kompakten „Policy Paper“ zusammengefasst, welches auf Deutsch sowie in englischer Sprache abgerufen werden kann.

Die folgenden vier generellen Problembereiche betreffend die Zielgruppe der Kinder und Jugendlichen bei digitalen Spielen auf dem Smartphone werden darin hervorgehoben:

• Minderjährige Personen fallen manipulativen Techniken und Provokationen zu Geldausgaben besonders leicht zum Opfer.
• Die spielende Person kann im „Free-to-Play-Modell“ zu Beginn des Spiels die durchschnittlich anlaufenden Kosten schwer abschätzen und verliert aufgrund der Vielzahl der (kleinen) Transaktionen leicht den Überblick über ihre bisherigen Ausgaben.
• Die spielende Person kann den Wert von In-Game-Währungen und den Wert von digitalen Inhalten schwer einschätzen.
• Suchtgefährdete Spieler:innen werden durch simuliertes Glücksspiel zu wiederholten Ausgaben provoziert.

Policy Paper Deutsch (PDF, 201 KB)

Policy Paper Englisch (PDF, 200 KB)

Im Mai 2018 wurde das COCO lab (Conscious Consumers laboratory) im Gesellschafts- und Wirtschaftsmuseum als kostenlos zugängliche Mitmachausstellung eröffnet, mit dem Ziel, interaktiv Kinder und Jugendliche über die verschiedenen Aspekte von Konsum zu informieren und ihnen durch angewandte Information einen aufgeklärten Zugang dazu zu vermitteln.

Das Sozialministerium beauftragte EduCult mit der Evaluierung von COCO lab. Vor dem Hintergrund der Praxiserfahrungen mit dem COCO lab seit 2018 verfolgte die zwischen September 2022 und März 2023 durchgeführte Evaluierung des COCO lab insbesondere das Ziel, die Wirkungen auf die Zielgruppen zu erfassen. Die Evaluation kam zum Ergebnis, dass COCO lab mit seinem Workshop-Konzept, das sich methodenvielfältig an den unterschiedlichen Konsumrealitäten der Jugendlichen orientiert, alle Schularten, insbesondere relevante Zielgruppen (Mittelschule, Berufsschulen, Hauptschulen, Polytechnikum) erreicht. Dass der Zugang zu COCO lab kostenlos ist, leistet dafür einen wesentlichen Beitrag.

Weitere Ergebnisse können im Abschlussbericht  (PDF, 725 KB)nachgelesen werden.

Nach vielen Jahren geringer Inflation sieht sich die Europäische Union und auch Österreich zunehmend mit einer stärkeren Inflationsentwicklung konfrontiert. Die Statistik Austria erwartet in ihrer aktuellen Schnellschätzung eine Inflationsrate von 7,7% für Mai 2022. Damit erreicht die Inflation in Österreich den höchsten Wert seit fast 50 Jahren.

Für ein besseres Verständnis über aktuelle und mögliche künftige Preisentwicklungen und für die Entwicklung von Gegenmaßnahmen wurde unter dem Vorsitz des Bundesministeriums für Finanzen (BMF) und des Bundesministeriums für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz (BMSGPK) eine Expert:innengruppe eingerichtet.

Die Expert:innengruppe zur Beobachtung und Analyse der Inflationsentwicklung (EBAI) hat dem Ministerrat am 15.06.2022 den ersten Bericht (PDF, 2 MB) vorgelegt. Dieser Bericht bietet der Bundesregierung und dem Nationalrat eine erste Einschätzung zur Entwicklung der Inflation, sowie Vorschläge zu potenziellen Gegenmaßnahmen gegen die Teuerung und ihre Auswirkungen.

Die EBAI-Mitglieder, insbesondere Vertreter:innen von Bundesministerien, Interessensvertretungen und unabhängigen Expert:innen-Organisationen, haben insgesamt 105 Vorschläge zur Bekämpfung bzw. Abfederung der Inflation eingebracht, diskutiert und gegenseitig kommentiert. Diese Vorschläge und Ideen beinhalten sowohl kurzfristige als auch langfristige, strukturelle Maßnahmen.

Außerdem haben WIFO, IHS und OeNB neue Inflationsprognosen für diesen Bericht erstellt. Demnach wird die Teuerung 2022/2023 höher ausfallen als noch im März 2022 prognostiziert wurde. Für 2022 wird eine Teuerung zwischen 7 % und 7,5 % erwartet und erst für 2023 mit einer merklichen Abschwächung der Inflationsdynamik auf 4,2 % bis 5,0 % gerechnet.

Gemäß der EU-Richtlinie 2015/2302 über Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen sind Reiseveranstalter und Reisevermittler dazu verpflichtet, Reisenden vor Abschluss eines Pauschalreisevertrages das Standardinformationsblatt zukommen zu lassen. Dieses ist im Anhang der Richtlinie abgedruckt und enthält wichtige Informationen für Konsument:innen.

Das BMSGPK hat beim Institut für Höhere Studien (IHS) eine verhaltensökonomische Analyse dieses Formblatts in Auftrag gegeben, damit sichergestellt ist, dass das darin enthaltene Wissen Konsument:innen erreicht. Der Endbericht der Studie (Studie Pauschalreise) enthält viele Verbesserungsvorschläge, die vor allem die Vereinfachung des Textes sowie die verbesserte Übermittlung des Standardinformationsblatts betreffen.

Die verhaltensökonomischen Erkenntnisse der Studie sind sehr gut auf Informationspflichten in anderen Rechtsgebieten des Konsumentenschutzes übertragbar.

Fokusreport des Forschungszentrums für Kinderunfälle Graz (PDF, 6 MB)

Die Sektion Konsumentenpolitik und Verbrauchergesundheit hat Univ.-Prof. Dr. Christiane Wendehorst von der rechtswissenschaftlichen Fakultät der Universität Wien mit einem Rechtsgutachten zur Einschätzung des Vorschlages der Europäischen Kommission für ein Gesetz über Künstliche Intelligenz aus verbraucherpolitischer Sicht beauftragt.

Die Studie enthält Analysen zu verbraucherrelevanten Rechtsakten im Verhältnis zum Gesetzesvorschlag über künstliche Intelligenz sowie konkrete Textvorschläge. Neben einer Erweiterung der verbotenen KI-Systeme und des Annex III (Liste der hochriskanten KI-Systeme) werden individuelle Rechte auf Prüfpflicht automatisierter Entscheidungen, auf Erklärung der Logik und Funktionsweise des KI-Systems, Haftungsregelungen und weitere Anforderungen an sehr große Anbieter, deren Produkte systemrelevante Risken hervorrufen können, vorgeschlagen.

Das gesamte Rechtsgutachten von Univ.-Prof. Christiane Wendehorst können Sie hier (PDF, 9 MB)nachlesen.

Ergänzend hat die Bundesarbeitskammer das Institut für Technikfolgenabschätzung von der Akademie der Wissenschaften beauftragt, die Frage der Transparenz und Erklärbarkeit von derartigen Systemen für die betroffenen Verbraucher:innen zu untersuchen. 

Im Webinar am 15.3.2022 haben die beiden Studienautor:innen Christiane Wendehorst und Walter Peissl ihre Ergebnisse (in englischer Sprache) vorgestellt - hier finden Sie eine Aufzeichnung des Webinars.